تعليمات من المركزي لموظفي البنوك بشأن حماية حقوق العملاء
ألزم البنك المركزي موظفي البنوك بحماية حقوق العملاء، وذلك وفقاً للتعليمات الخاصة بمبادئ قانون المصارف التي نشرت اليوم.
أصدر مجلس إدارة البنك المركزي تعليمات بشأن “مدونة قواعد السلوك المصرفي” للبنوك، بهدف إرساء معايير سليمة للسلوك والأخلاق والسلوك المهني، بالإضافة إلى القيم والمبادئ التي يجب على موظفي ومسؤولي البنوك الالتزام بها.
وشدد البنك المركزي على ضرورة الالتزام بالتعليمات التي يصدرها البنك المركزي لحماية حقوق عملاء البنوك وتجنب الممارسات التالية وعلى وجه الخصوص:
تقديم معلومات غير دقيقة أو غير كافية للعميل حول المنتجات أو الخدمات المصرفية أو الفشل في توصيل معلومات جوهرية قد تؤثر سلبًا على معاملاته أو وضعه المالي، بما في ذلك الفشل في الكشف عن مخاطر تلك المنتجات أو الخدمات والفشل في الكشف عن تفاصيل الرسوم والعمولات المتعلقة بتلك المنتجات.
– إعطاء العميل توصية غير مناسبة بخصوص أي من معاملاته أو تنفيذها دون النظر إلى المخاطر التي قد يتعرض لها العميل نتيجة تلك المعاملات.
– الضغط على العملاء لشراء المنتجات المصرفية غير المناسبة لهم بهدف تحقيق أرباح للبنك ووضع المصالح الشخصية فوق احتياجات ومصالح العملاء.
– التأخير أو الفشل في الرد بشكل مناسب على شكاوى العملاء وفقًا للإجراءات الداخلية المعمول بها.
كما حدد البنك المركزي المبادئ الدنيا لقواعد السلوك المصرفي:
الصدق والنزاهة والالتزام بالقوانين واللوائح المعمول بها
يجب مراعاة ما يلي كحد أدنى:
– عدم الانخراط في ممارسات احتيالية أو غير أخلاقية أو غير قانونية.
– عدم وجود أي مخالفات للقوانين أو المتطلبات التنظيمية أو السياسات والإجراءات الداخلية للبنك.
– الحفاظ على سرية الحسابات والبيانات وعدم الإفصاح عن المعلومات السرية أو الداخلية غير المتاحة للعامة.
– عدم تقديم معلومات كاذبة أو مضللة للعملاء أو البنك أو البنك المركزي.
– الإفصاح عن أي اشتباه بوجود تضارب في المصالح (على سبيل المثال الإفصاح عن الأسهم في الشركات التابعة).
– لا يجوز العبث أو تزوير أي مستندات.
– عدم إساءة استعمال أموال البنك.
– العمل بكفاءة ودقة واحترافية وتقديم الجهد المطلوب والالتزام بجدول العمل. وعند القيام بذلك، يتعين عليك مراعاة مصالح العملاء بشكل خاص والقطاع المصرفي بشكل عام والتصرف بطريقة تتفق مع السلوك الأخلاقي وتعكس الثقة التي يضعها العملاء في البنك.
– التعامل مع الزملاء والرؤساء
– أن تتسم التعاملات بروح الفريق الواحد الذي يحقق الاحترام المتبادل في أداء المهام والتعاون بأعلى معايير المهنية والشفافية والنزاهة واحترام خصوصية وآراء الآخرين والامتناع عن الممارسات التي تتنافى مع السلوك الأخلاقي.
– يجب عليك التعاون مع رؤسائك واحترامهم بما يخدم المصلحة العامة. ويتضمن ذلك تنفيذ المهام الموكلة إليهم في الوقت المناسب وبكفاءة، بشرط ألا تكون مخالفة لعقد العمل أو القوانين أو اللوائح أو الآداب العامة. ويجب عليك أيضًا اتباع خطة التطوير التي وضعها المدير لتعزيز مهاراتك وخبراتك المهنية.
يجب على المديرين أن يعاملوا مرؤوسيهم بحيادية، وألا يميزوا بينهم إلا على أساس كفاءتهم. كما لا يجوز تكليفهم بمهام تخالف القوانين أو التعليمات أو سياسات وإجراءات العمل الداخلية أو تكليفهم بأمور شخصية.
– إتباع الطرق والإجراءات الصحيحة عند تقديم الشكوى.
– التعامل مع أصحاب المصلحة.
التعامل مع البنك المركزي المصري
عند تقديم المعلومات والبيانات إلى البنك المركزي، يجب الالتزام بمتطلبات الإفصاح والشفافية والمصداقية. لا يجوز تقديم أي معلومات أو بيانات غير دقيقة أو مضللة، ولا يجوز حجب أي معلومات.
– الحفاظ على سرية المعلومات
يجب التعامل مع المعلومات والبيانات التي تمت مشاهدتها بسرية تامة، ولا يجوز نقلها. يجب حماية جميع الوثائق المتعلقة بالبنك، سواء كانت تتعلق بأنشطة البنك أو موظفيه أو عملائه، ومعاملتها بسرية تامة. وفي حالة الكشف عن مثل هذه المعلومات أو البيانات بشكل غير قانوني، سيتم اتخاذ الإجراءات اللازمة على الفور.
الممارسات غير المقبولة في مكان العمل
المعاملات الداخلية والحفاظ على سرية المعلومات والبيانات:
يحظر إساءة استخدام المعلومات الداخلية أو الكشف عن المعلومات غير القابلة للتداول بغرض الحصول على منفعة شخصية، سواء بشكل مباشر أو غير مباشر، سواء داخل البنك أو خارجه.
معالجة الحسابات:
– لا يجوز لأي موظف قبول تفويضات من العملاء لإجراء معاملات على حساباتهم.
– لا يجوز لأي موظف إجراء أي معاملات على حسابه الشخصي مباشرة من خلال أنظمة البنك، حتى لو كانت طبيعة نشاطه تسمح بذلك، سواء من خلال التحويلات أو تنفيذ معاملات أخرى. يجب أن تتم معالجة جميع المعاملات من خلال موظف آخر معين.
– لا تسيء استخدام حسابك الشخصي.
