إعادة تنظيم منظومة الشكاوي الحكومية.. الجريدة الرسمية تنشر قرار مدبولي

محمد عبد العزيز

منذ 1 شهر

إعادة تنظيم منظومة الشكاوي الحكومية.. الجريدة الرسمية تنشر قرار مدبولي

نشرت الجريدة الرسمية قراراً لرئيس مجلس الوزراء د. مصطفى مدبولي يتحدث عن إعادة تنظيم نظام الشكاوى الحكومي الموحد والإدارات الإدارية لخدمة المواطنين.

ونص القرار رقم 2564 لسنة 2024 المنشور في الجريدة الرسمية على النحو التالي:

بعد الاطلاع على الدستور وقانون العقوبات، في شأن قانون الإجراءات الجنائية؛ وعلى قانون نظام الحكم المحلي الصادر بالقانون رقم 43 لسنة 1979، وعلى قانون الخدمة المدنية الصادر بالقانون رقم 81 لسنة 2016، وعلى قانون حقوق الأشخاص ذوي الإعاقة الصادر بالقانون رقم (10) لسنة 2018، وعلى القانون رقم (175) لسنة 2018 في شأن مكافحة الجرائم في مجال تقنية المعلومات، وقانون حماية البيانات الشخصية الصادر بالقانون رقم 151 لسنة 2020.

وعلى القانون الموحد للمالية العامة الصادر بالقانون رقم (6) لسنة 2022، وعلى قرار رئيس الجمهورية رقم (70) لسنة 1981 بشأن إنشاء مكاتب خدمة المواطنين، وعلى القرار الرئاسي رقم (314) لسنة 2017 في شأن إنشاء نظام موحد للتظلمات الحكومية،

قرار الوزارة ورئيس مجلس الوزراء رقم (1855) لسنة 2017 بشأن نظام الشكاوى الحكومية الموحد وإعادة تنظيم مكاتب خدمة المواطنين؛ وعلى قرار رئيس مجلس الوزراء رقم (2085) لسنة 2023 في شأن إعادة تنظيم مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار، بعد موافقة مجلس الوزراء.

المادة الأولى:

“وسيتم إعادة تنظيم نظام شكاوى الدولة الموحد والإدارات الإدارية التي تخدم المواطنين وفقا لأحكام هذا القرار. يشمل نظام الشكاوى الحكومية الموحد كافة المكونات الإدارية والفنية والموارد البشرية في كافة الجهات الحكومية والمستويات التابعة لها في جمهورية مصر العربية، والتي تتولى مسؤولية تلقي كافة الشكاوى الحكومية ومراجعتها وإرسالها والرد عليها. ويشار إليه في بقية مواد هذا القرار بـ “النظام”.

المادة الثانية:

«يعتمد النظام على دورة عمل إلكترونية آمنة وتفاعلية لتلقي ومعالجة الشكاوى والاستفسارات والاقتراحات ويمتد نطاق عمله إلى جميع الوزارات والدوائر والجهات الحكومية والوحدات الإدارية المحلية والهيئات العامة وغيرها من الهيئات الحكومية والجهات الاعتبارية يحكمها القانون العام، مع قنوات الاتصال الرسمية التي تتيح التواصل الفعال مع الحكومة وأجهزتها المختلفة.

المادة الثالثة:

“تلتزم جميع الجهات الحكومية المشار إليها في المادة الثانية من هذا القرار باتخاذ كافة الإجراءات الإدارية والفنية اللازمة لتحقيق الربط الإلكتروني والآمن الكامل مع البوابة الإلكترونية للنظام (www.shakwa.eg ) والإجراءات ذات الصلة. وذلك وفق قنوات ووسائل الاتصال التي تعدها وتراقبها أمانة الشكاوى ورضا المواطنين مع مجلس الوزراء العام.

تسجيل الشكاوى والاستفسارات المتعلقة بالخدمات الحكومية والاقتراحات وغيرها؛ وسيتم ربطها بالرقم الوطني وأرقام هواتف مقدميها والمستندات الداعمة للشكاوى عبر الوسائل والقنوات المختلفة في النظام، وذلك حفاظاً على جودة البيانات وتحقيق تكامل قاعدة بيانات النظام مع قواعد البيانات الوطنية الأخرى. وفي حال عدم تمكن المواطن من ذلك.

المادة 4:

ولتقديم شكواه عبر الوسائل المختلفة التي يوفرها النظام، يمكنه التواصل مع أقرب إدارة أو مكتب خدمة مواطن لتقديم المساعدة اللازمة لتسجيل شكواه في النظام.

المادة الخامسة:

“على كافة الجهات الحكومية التأكد من سلامة تداول الشكاوى والاستفسارات والاقتراحات والحفاظ على خصوصية وسرية البيانات والمعلومات المتعلقة بها. وفي الوقت نفسه، يجب عليها التأكد من عدم تضرر أي مواطن من تقديم الشكوى، على أن تكون موافقتها على ضوابط ومعايير وحدود الحق في تقديمها، مع مراعاة عدم الانتقاص منها. من الآداب العامة أو بقصد السب أو التشهير أو الإضرار بسمعة أحد المختصين بالجهات الإدارية، أو الطعن في أداء إحدى مؤسسات الدولة دون مبرر، وإلا تعرض المشتكي في حالة الإخلال بذلك.

المادة السادسة:

“لكل من الإدارات الإدارية لخدمة المواطنين في الجهات الإدارية السلطة المختصة، ويراعى أن توفر هذه الجهات كوادر بشرية مؤهلة لمواجهة دورة عمل النظام وقادرة على حسن استقبال طالبي الخدمة والمشاركة فيها. التغلب على مشاكلهم وحلها بشكل فعال ومعالجة القضايا المطروحة والتواصل والتنسيق الفعال مع الوحدات المسؤولة عن التحقيق في الشكاوى. يتم البت في الطلبات والاقتراحات داخل الوحدة لحين إيجاد الحل المناسب، بما في ذلك الأجهزة والمعدات ووسائل الاتصال والاتصالات الهاتفية والإلكترونية.

ويتم ذلك من خلال الميزانية للتأكد من إجراء الاتصالات اللازمة مع طالبي الخدمة وإعلامهم بالرد على شكاواهم وطلباتهم ورسائلهم وفق القواعد والضوابط المقررة. متابعة العمل وإعداد تقارير معلوماتية عن جميع الأنشطة والمهام التي تتم في نطاق مسؤوليتهم وإحالتها إلى السلطة المسؤولة الخاضعة لسلطتهم.

المادة السابعة:

“تلتزم جميع الجهات المشار إليها في المادة الثانية من هذا القرار باتخاذ كافة الإجراءات الجادة على وجه السرعة لفحص واقعة الشكاوى التي تصلها عبر النظام، ولها التواصل مع المشتكين واتخاذ الإجراءات اللازمة لتسوية كافة المستندات المتوفرة لديهم”. وعليهم معالجة وقائع هذه الشكاوى وإجراء معاينة ميدانية عندما يكون ذلك ضرورياً لحل الشكاوى وإزالة أسبابها وتسجيل الإجراءات المتخذة بشأنها في موعد أقصاه شهر من تاريخ ورودها في البوابة الإلكترونية للهيئة. النظام إذا كانت إجراءات الفحص تتطلب مدة أطول، فيجب على الجهة الإدارية إبلاغ أسباب ذلك إلى أمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء، ما لم تكن طبيعة الشكوى تتطلب اتخاذ قرار عاجل في موضوعها .

المادة الثامنة

“مع عدم الإخلال بالقوانين واللوائح المنظمة للإبلاغ عن المخالفات والمخالفات الجنائية إلى الجهات والهيئات القضائية أو الإشرافية، يجوز لأمانة الشكاوى وإرضاء المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء تنظيم الإبلاغ عن المخالفات والمخالفات الجنائية إلى الجهات والهيئات القضائية أو الإشرافية، السلطات القضائية أو الإشرافية، إذا كان الأمر كذلك للوهلة الأولى تحدد الشكوى أن الأفعال هي مخالفات مالية أو إدارية أو جرائم جنائية، وبعد حصولك عليها قم بإحالة الأمر إلى السلطات والهيئات القضائية أو الرقابية لتنفيذ شؤونك المقدمة إلى رئيس مجلس الوزراء أو إخطار الجهة الإدارية لاتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة هذه الحوادث وفق القواعد والتعليمات المعمول بها في هذا الشأن.

المادة التاسعة:

«تختص الأقسام الإدارية لخدمات المواطنين باستقبال طالبي الخدمة وقبولهم وتسجيلهم

وسيتم التعامل مع كافة الشكاوى والطلبات والاقتراحات الواردة منهم على البوابة الإلكترونية للنظام بأعلى درجات النزاهة والشفافية وفقا لحقوقهم التي يكفلها الدستور والقانون ووفقا لخطط التنمية والمبادرات الرئاسية والمشروعات القومية. وتعرض المشاريع الوطنية استراتيجيات مكافحة الفساد التي تهدف إلى تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.

متابعة فحص جميع الشكاوى والطلبات والاقتراحات، وعلى وجه الخصوص الشكاوى والمشاكل العامة أو الجماعية، من قبل السلطة المختصة حتى اتخاذ القرار وتوثيق جميع العمليات المتعلقة بها بما في ذلك نتيجة الفحص على البوابة الإلكترونية للنظام و إعلام المواطن بالرد النهائي على شكواه سواء بالسلب أو بالإيجاب.

– تبسيط إجراءات التعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة من خلال النظام وتسهيل إمكانيات تلقي الشكاوى والطلبات والاقتراحات منهم بحيث تصل أصواتهم إلى الجهات ذات العلاقة، ونعمل على سرعة الاستجابة لهم وإبلاغهم بها لك عن نتائج الاختبار الخاص بك.

– حصر الشكاوى في نطاق مسؤولية كل جهة ووضع مؤشر لسرعة وكفاءة الأداء ومستوى التفاعل بين جميع الجهات الإدارية المسؤولة عن الفحص في الجهات المشار إليها في المادة (2) من هذا القرار.

بحث ودراسة ما تنشره وتنشره وسائل الإعلام المختلفة والمواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي، خاصة فيما يتعلق بالمشكلات العامة، بهدف القضاء على أسبابها وحلها وتوثيقها على البوابة الإلكترونية للنظام.

إعداد تقرير تحليلي عن المواضيع المتعلقة بالنقل الجماعي المسجلة على البوابة الإلكترونية للنظام بالإضافة إلى تعليمات العمل التي يتم مراقبتها وتقديمها إلى الجهة المختصة مع أسماء الأقسام الإدارية المختلفة في تخصصات الشركة وكيفية عملها القيام بأعمالهم وما هي الشروط والمستندات المطلوبة لطلب الخدمة والاستفادة منها ونشرها على الموقع الإلكتروني والصفحات الرسمية للشركة على الإنترنت وتقديم أمانة الشكاوى ورضا المواطنين إلى الأمانة العامة لمجلس الوزراء نسخة منه مع ضرورة تقديم نفس الاحتياجات لتحديثها.

تتبع المؤشرات المتعلقة بمستوى أداء الخدمات العامة بالوحدة، وتقديم المقترحات لتحسين وتطوير هذه الخدمات وتبسيط إجراءات أدائها، ورفع تقارير عن مؤشرات الأداء ونتائج تفاعل الأقسام الإدارية المعنية مع الشكاوى والطلبات الموجهة إلى وتقديم المقترحات لقائد الوحدة لرفع مستوى الأداء وزيادة كفاءة وفعالية الوحدة في التعامل مع هذه القضايا. مع متابعة كافة الشكاوى والمشاكل الواردة، مع الالتزام بتفعيل مبادئ وقيم الحوكمة المؤسسية، وكذلك الضوابط والتعليمات الصادرة في الكتب الدورية التي تنظم البيئة ودورة العمل في النظام.

المادة 10:

“تتولى أمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء مراقبة النظام ولها على وجه الخصوص المهام التالية: الإشراف الفني على الأقسام الإدارية للشكاوى وخدمة المواطنين في الوحدات المشار إليها في المادة (2) من هذا القانون” القرار والتطوير الفني للأدوات والوسائل وقنوات الاتصال الإلكترونية لاستقبال ورصد وتسجيل ونشر ومعالجة الشكاوى والاستفسارات والاقتراحات وغيرها.

مراقبة استلام ورصد ومراجعة وتحويل الشكاوى والطلبات والاقتراحات المسجلة في النظام وكذلك إحالتها إلى الجهات ذات العلاقة وتتبعها لحين حلها وكذلك تقديم الرد الإلكتروني في الوقت المناسب حسب طبيعتها وبما يتوافق معها ومعايير الجودة المطبقة وبمستويات أداء تتسم بالكفاءة والفعالية. استخدام وسائل مشاركة آمنة وموثوقة معتمدة من قبل السلطات المختصة في الدولة، بما في ذلك المفتاح الرقمي للدولة (G2G)، لربط قاعدة بيانات النظام بقواعد البيانات الوطنية، مما يضمن التحقق من هوية صاحب الشكوى ومحتوى الشكوى و تحقيق التكامل بين قاعدة بيانات النظام وباقي قواعد البيانات الأخرى، بحيث يمكن تبادل بيانات الشاكي والاطلاع عليها والوصول إلى بيانات تساهم في التحقيق في الوقت المناسب والبت في الشكاوى وفق الضوابط المعمول بها في هذا الشأن.

إدارة قاعدة البيانات التكنولوجية للنظام وتحليلها واستخراج النتائج وإعداد تقارير دورية عن نتائج هذه المؤشرات ورفعها دوريا إلى رئاسة الجمهورية ورئاسة مجلس الوزراء وتطوير ومتابعة الأداء مؤشرات تعكس نتائج تفاعل الجهات الحكومية مع شكاوى المواطنين وتقديم توصيات لتقييم الأداء في مختلف مراحل دورة عمل النظام بالتنسيق مع الجهة المختصة في كل جهة.

التنسيق مع رؤساء الجهات الحكومية التي تقع اختصاصاتها على الشكاوى المتكررة أو الموسمية بهدف الحد من أسبابها والعمل على إيجاد الحلول المناسبة لها، مع إعداد التوصيات اللازمة لتسهيل إجراءات الحصول على الخدمات وتحسين بيئة ودورة العمل لسد الفجوات والتغلب على نقاط الضعف التي تواجهها الجهات في متابعة إنجاز معاملات المواطنين. ودعا إلى إنشاء لجان متابعة ميدانية لعمل الأقسام الإدارية لخدمة المواطنين ومقدمي الخدمات مع الأخذ في الاعتبار نتائج المتابعة الواردة أو المراقبة.

وفيما يتعلق بهذه الجهات ومجالات اهتمامها وكذلك التنسيق مع الجهة المعنية بالمنطقة، يتم إعداد تقارير بنتائج عمل هذه اللجان ورفعها إلى رئيس الوزراء للتنسيق مع الجهات الحكومية المعنية وغيرها ومتابعتها. – متابعة استطلاعات الرأي والأبحاث والنتائج الإعلامية والرصد الميداني لقياس جودة الخدمات والبرامج الحكومية ومستوى رضا المواطنين عنها ورصد المشكلات والشكاوى المتعلقة بها ومعدلات تغيرها.

إذا لزم الأمر، إعداد تقارير منتظمة عن اتجاهات الرأي العام حول الخدمات الحكومية والقضايا ذات الأهمية العامة، وكذلك عن نتائج متابعة عمل الدوائر الإدارية التي تخدم المواطنين، وكذلك متابعة أنشطة تنمية الموارد البشرية في الدوائر الإدارية التي تخدم المواطنين. المواطنين وتطوير وتطوير خطط لرفع وعي المواطنين بالنظام وطرق التعامل معه، وكذلك مراقبة تنفيذ هذه الخطط وتقييم نتائجها.

ربط النظام بغرفة العمليات المركزية وغرف العمليات في كافة الوزارات والمحافظات والهيئات والجهات الحكومية الأخرى ذات العلاقة أثناء الأزمات والكوارث والحالات التي تتطلب ذلك، وذلك بالتنسيق مع أمانة شؤون الأزمات والكوارث بالأمانة العامة للمجلس. من الوزراء.

بناء مؤشر وطني للتعامل مع الشكاوى من قبل الجهات الحكومية بهدف تحسين كفاءة وفعالية التعامل معها وزيادة ثقة المواطنين في الحكومة وتحسين جودة الخدمات المقدمة لهم وزيادة التزام موظفي النظام بميثاق العمل الأخلاقيات ومدونة السلوك توفر التنسيق اللازم لعقد اجتماعات لجنة التنسيق العليا للنظام ومراقبة تنفيذ قراراتها.

المادة الحادية عشرة:

سيتم تشكيل لجنة تنسيقية شاملة للنظام برئاسة رئيس مجلس الوزراء وعضوية كل من: وزير التخطيط والتنمية الاقتصادية والتعاون الدولي، وزير الداخلية أو من ينيبه، وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وزير العدل ووزير المالية ووزير الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية.

وزير التنمية المحلية، رئيس المجلس الاستشاري لمجلس الوزراء، رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار والتنظيم المركزي والإدارة ورئيس ممثل عن وزارة الدفاع، ممثل عن المفتشية الإدارية، المجلس الأعلى لتنظيم الإعلام، نائب الأمين العام لشئون الشكاوى ورضا المواطنين بمجلس الوزراء ومقرر لجنة التنسيق. يجوز للجنة الاستعانة بمنسقي الوزارات أو الجهات الحكومية ذات العلاقة، وكذلك من ترى من المتخصصين وذوي الخبرة في مجالات عمل النظام، وكذلك ممثلي قطاع الأعمال والمجتمع المدني، في سبيل ذلك. مساعدتها في تنفيذ مهامها.

تتولى لجنة التنسيق العليا للنظام المهام التالية: التأكد من قيام مؤسسات الدولة بمسؤولياتها في التعامل الإيجابي مع الشكاوى في إطار المساواة التي يكفلها الدستور والقانون، ومتابعة التزام الأطراف بتفعيل الخطط والبرامج. والإجراءات التي تدعم تطبيق مبادئ الاستدامة المؤسسية للنظام لضمان حل المشكلات بسرعة والتعامل بكفاءة وفعالية مع الشكاوى بمشاركة أصحاب المصلحة.

الموافقة على متطلبات تنمية القدرات البشرية والمؤسسية للنظام واعتماد وتطوير ومتابعة تنفيذ خطط رفع الوعي المجتمعي بدور النظام والآليات المؤسسية التي يوفرها في تحقيق التواصل الفعال في المجتمع، والدفع للتسجيل ومعالجة الشكاوى والتفاعل معها من خلال النظام كجزء من التزام الحكومة بتعزيز المشاركة المجتمعية وتعزيز آليات المساءلة للحد من أشكال الإهمال ومكافحة الفساد بكافة أشكاله.

المراقبة الإلكترونية لتقارير ومؤشرات أداء النظام والوحدات المرتبطة به، ودرجة كفاءة وفعالية دورة العمل المطبقة على كافة المستويات، ومعدلات الاستجابة للشكاوى والاستجابة للطلبات المتعلقة بالخدمات الحكومية ومعالجة المقترحات وتتبع نتائج الأبحاث واستطلاعات الرأي حول مستوى رضا المواطنين عن جهود النظام وجودة الخدمات الحكومية العامة ومستوى وعيهم بالتطور الذي تشهده هذه الخدمات.

وتجتمع اللجنة مرتين على الأقل في السنة وعند الضرورة بدعوة من رئيسها. تقوم أمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء بدور الأمانة الفنية للجنة التنسيق العليا للنظام، وتقوم بمتابعة تنفيذ القرارات التي تتخذها اللجنة.

المادة الثانية عشرة

وسيتم تشكيل لجان متابعة الشكاوى والخدمات مكونة من الإدارة العليا للجهات الحكومية والوكيل الدائم ورؤساء قطاعات المكاتب الوزارية والأمناء ومكاتب المحافظين بما يعادل هذه الإدارات في الجهات الأخرى وممثلي الدولة. الوحدات والقطاعات وغيرها – تعقد الإدارات المختصة بكل جهة اجتماعات دورية لعرض نتائج العمل في تلقي شكاوى المواطنين والنظر فيها ومراجعة مؤشرات أداء الأجهزة الفرعية ونسب الاستجابة للشكاوى.

كما يأخذ في الاعتبار الشكاوى والطلبات التي لم يتم حلها أو معالجتها بعد ويزيل أسباب التأخير في معالجتها، وخاصة الشكاوى والطلبات التي تتطلب مستوى أعلى من التنسيق داخل نفس الوحدة أو التنسيق بين أكثر من وحدة. النتائج ترفع نتائج اجتماعات وأعمال هذه اللجان إلى الجهة المختصة وترسل نسخة من هذه النتائج إلى أمانة الشكاوى.

المادة 13:

تدعم الأمانة العامة لمجلس الوزراء أمانة الشكاوى وإرضاء المواطنين من خلال تزويد الموظفين بالمهارات والقدرات والخبرات الفنية والقانونية والإدارية التي تتوافق مع طبيعة المهام الموكلة إليها. تستطيع الأمانة العامة الإشراف بكفاءة وفعالية على إدارة النظام بمكوناته المختلفة، بالإضافة إلى توفير مركز اتصال لاستقبال ومعالجة الشكاوى والاقتراحات والأجهزة والتجهيزات، فضلاً عن بناء وتطوير ما يلزم من التطبيقات وقواعد البيانات وكل ما يلزم لضمان كفاءة الأداء وتحقيق الاستدامة المؤسسية للنظام.