منظومة الشكاوى.. مدبولي يوجه بضرورة اهتمام المسئولين بمتابعة الشكاوى ومعالجتها

الرفاعي: النظام استقبل ورصد 170 ألف شكوى واستفسار وطلب مساعدة الشهر الماضي – دورة عمل إلكترونية لنظام تلقي وفحص الشكاوى وتحديد محورها القطاعي والجغرافي – إيلاء اهتمام خاص للطلبات ذات الأولوية، وخاصة تلك المتعلقة بالقطاع الصحي والفئات الأكثر حاجة للرعاية

اليوم رئيس الوزراء د. وسلط الدكتور مصطفى مدبولي الضوء على جهود نظام الشكاوى الحكومي الموحد بمجلس الوزراء والجهات الحكومية ذات الصلة في سبتمبر الماضي من خلال تقرير مفصل أعده د. طارق الرفاعي مدير المنظومة.وأعرب مدبولي عن تقديره لجهود جهاز شكاوى الدولة ومتابعته الدقيقة لشكاوى المواطنين وطلبات المساعدة وجهودهم لحلها بكافة الوسائل المتاحة بالتنسيق مع كافة الجهات الحكومية، مؤكدا استمرارية العمل الجاد والفعال. ومعالجة الشكاوى الواردة من خلال النظام، مشيراً إلى أنه يجب على المسؤولين التأكد من متابعة الشكاوى المسجلة والتعامل معها بما يخدم المواطنين.دكتور. وقال طارق الرفاعي، مدير نظام الشكاوى الحكومية، إنه تنفيذاً لتوجيهات رئيس الوزراء، استقبل النظام ورصد 170 ألف شكوى وطلب ومكالمة طوارئ عبر قنوات الاستقبال والرصد في شهر سبتمبر الماضي، موضحاً أنه بعد المراجعة الأولية و فحص الشكاوى والطلبات: تحويل 1000 شكوى إلكترونياً إلى مختلف الجهات ذات العلاقة، وتخزين 24000 شكوى، وجارٍ فحص واستكمال بيانات 4000 شكوى لاتخاذ الإجراءات اللازمة في هذا الشأن.وأشار الرفاعي إلى أن الوزارات عالجت 64% من مجمل الشكاوى الموجهة إلى الجهات المعنية خلال الشهر. استلمت وتعاملت مع ثماني وزارات هي: التعليم، والتعليم الفني، والإسكان، والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والمرافق والتجارة الداخلية بنسبة 84%. الوزارات المسؤولة إجمالي عدد الشكاوى والاستفسارات الموجهة إلى الوزارات.وزارات الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، التعليم العالي والبحث العلمي، المرافق والتجارة الداخلية، السياحة والآثار، الشباب والرياضة، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، الصناعة، الإسكان والمرافق والبلديات الحضرية، و وحققت المالية والتضامن الاجتماعي والتعليم والتعليم الفني نسب نجاح واستجابات تتفاوت كما ونوعا عند التعامل مع أسباب الشكاوى والرد عليها.بينما في شهر سبتمبر، شكلت المحافظات 21% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الجهات ذات العلاقة. وقامت باستقبال ومعالجة ثماني محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، كفر الشيخ بنسبة 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات بورسعيد وأسوان والسويس وجنوب سيناء وأسيوط والإسماعيلية وسوهاج وقنا والأقصر والبحيرة والمنوفية ودمياط وبني سويف والمنيا ومطروح والجيزة والقاهرة والإسكندرية نسب نجاح متميزة.

بينما استحوذت الجهات الأخرى المرتبطة بالنظام إلكترونيا على 15% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وهي: الهيئة القومية للضمان الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الأدوية المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، حققت مشيخة الأزهر الشريف وهيئة حماية المستهلك أداء متميزا في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. بينما حققت جامعات (عين شمس وحلوان والقاهرة ودمنهور وأسوان والإسكندرية والمنصورة) معدلات عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها وسرعة حلها. واصل البنك المركزي المصري مراقبة التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي التي يتلقاها النظام. بحيث يمكن معالجتها والقضاء على أسبابها بمعرفة البنوك المسؤولة وفروعها.وعرض الرفاعي في التقرير أبرز جهود النظام على مستوى القطاعات لشهر سبتمبر الماضي، مشيراً إلى أن نظام شكاوى الدولة يعتمد على دورة عمل إلكترونية تهدف إلى تلقي وفحص الشكاوى والطلبات لتحديد قطاعاتها ذات الأولوية قطاعياً وجغرافياً وتنسيقها مع الوزارات والمحافظات والدوائر الحكومية ذات الصلة لمعالجة قضاياها وتقويضها بسرعة.وأوضح أن نظام الشكاوى الموحد للحكومة يولي اهتماما خاصا للطلبات ذات الأولوية، خاصة تلك المتعلقة بالقطاع الصحي والفئات الأكثر ضعفا ومراقبة الأسواق وتطبيق القانون، وكل ما يحمي أرواح المواطنين وممتلكاتهم. وذلك من خلال التعامل بجدية مع البلاغات الواردة حول وجود أي علامات قصور أو عيوب أو أضرار تتعلق بالمرافق العامة والمرافق وغيرها، بالإضافة إلى بذل الجهود لمعالجة شكاوى المواطنين بشكل جدي في مختلف المجالات.وعلى مستوى القطاع الصحي قال د. وأوضح طارق الرفاعي أن وزارات الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة لها والمستشفيات الجامعية وكذلك اللجنة العليا للطب والطوارئ بمجلس الوزراء و… مستشفيات الجيش الألماني عالجت 11463 شكوى وطلبات ودعوات للمساعدة في القطاع الصحي. وتضمنت موضوعات الشكوى: 2,790 شكوى طبية ومكالمة طوارئ تتطلب الاستجابة السريعة بسبب طبيعتها، بما في ذلك؛ توفير أسرة تمريضية للأطفال وكبار السن في مختلف التخصصات، جراحة الأطفال، جراحة القلب والمخ والأعصاب، جراحة العظام والتجميل، طب العيون، توفير حاضنات للأطفال المبتسرين والمناظير في مختلف التخصصات. بالإضافة إلى المساعدة في علاج بعض الأمراض في مختلف التخصصات وبعض حالات الأمراض المناعية وكذلك علاج مرضى الأورام (الكيميائي الإشعاعي). كما شملت الشكاوى الصحية 1,925 شكوى حول نقص أو عدم توفر بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها، فضلاً عن 1,422 شكوى حول ضعف أو عدم كفاية جودة الخدمات الطبية المقدمة في بعض المستشفيات أو المنشآت الصحية، فضلاً عن 1,273 طلب تسهيل خدمات طبية. استكمال إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي وكذلك معالجة 66 ألف طلب لتوفير الأطراف الصناعية في حالات البتر والحوادث.وأشار الرفاعي إلى أن النظام عالج 2758 شكوى ومكالمة طوارئ وبلاغات عن بعض الأضرار أو النواقص أو القصور المتعلقة بالبعض، وذلك لمزيد من تحسين مشاركة المواطنين وضمان سلامة حياتهم وممتلكاتهم والمرافق والخدمات العامة، و أعطيت الأولوية للقضاء السريع على الأسباب بالتنسيق مع الجهات المتخصصة، بما في ذلك على سبيل المثال الشكاوى والاستفسارات والبلاغات حول سوء شبكات الصرف الصحي أو أنابيب مياه الشرب المكسورة أو الكابلات الكهربائية المكشوفة أو الإضاءة الملتوية أو المتهالكة مثل الأعمدة أو بدون إنارة والمصابيح، وصيانة بعض الطرق، والجسور والأسوار، والمباني أو أجزاء المباني المهددة بالانهيار، وغيرها.

وفي إطار اهتمام القيادة السياسية بتوسيع إطار الحماية الاجتماعية ليشمل كافة الأسر الضعيفة من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي تقدمها الدولة؛ وأفاد الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي عالجت 7.7 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال سبتمبر. الوزارة أنهت إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3081 بطاقة «تضامن وكرامة» وفي إطار جهود الدولة لمساعدة الأسر الأكثر احتياجًا وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، تم توجيه 1446 مواطنًا لتقديم شكاواهم من الأضرار التي لحقت بهم بسبب عدم استحقاقهم للبرنامج. هذا بالإضافة إلى استكمال إجراءات إصدار 841 بطاقة خدمة متكاملة لأصحاب الهمم الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة للنظام، فيما تم توجيه 738 مواطناً لمعالجة شكاواهم إلى اللجان المختصة وتقدم 412 مواطناً بشكاوى كما تم الاستجابة للطلبات المقدمة للنظام لطلب المساعدة العاجلة في الظروف الاستثنائية. وأضاف الرفاعي أنه نظرا للاهتمام بشكاوى كبار السن والأرامل وذوي الاحتياجات الخاصة، كثفت الهيئة الوطنية للضمان الاجتماعي جهودها لمعالجة 2758 شكوى واستفسارا خلال الشهر. أنهت إجراءات الدفع الفعلي للمطالبات التأمينية لـ 811 مواطناً من عملاء الهيئة الذين تقدموا بشكاوى وطلبات المساعدة عبر النظام، فيما انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية سداد المطالبات التأمينية لـ 366 مواطناً . وفيما يتعلق بقطاع الإسكان، عالجت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية 31.7 ألف شكوى وطلب خلال سبتمبر، منها 23.8 ألف شكوى وطلب وبلاغ يتعلق بقطاع الإسكان، ودرست هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المعنية ودرستها لتقديم أفضل الإجابات الممكنة.

بالإضافة إلى ذلك، كان هناك 7.9 ألف شكوى وبلاغ يتعلق بشبكة مياه الشرب والصرف الصحي؛ وقد قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي وشركاتها التابعة والمحافظات المعنية بالتعامل مع هذه الشكاوى حسب طبيعة كل شكوى، كما قامت الشركة وفروعها باتخاذ الإجراءات اللازمة والرد على المواطنين فيما يتعلق بمضمون الشكاوى.وفيما يتعلق بقطاع التعليم، أشار مدير المنظومة إلى أن المنظومة تعالج 19.3 ألف شكوى واستفسار تتعلق بمراحل التعليم المختلفة. سواء قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارات التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والخاصة. وتم إحالة الشكاوى إلى الجهات المعنية للمراجعة والتحقيق واتخاذ الإجراء اللازم وفق الضوابط القانونية وحسب ظروف كل حالة.وفي إطار جهود نظام شكاوى الدولة الموحد، استقبلت وزارة الداخلية أيضًا وعالجت 11.1 ألف شكوى وبلاغ وطلب خلال شهر سبتمبر وقامت بمعالجتها واتخاذ الإجراءات اللازمة. وفيما استقبلت وزارة العدل وعالجت 406 شكاوى وردت، قامت القطاعات المختلفة بدراسة الشكاوى التي تمت معالجتها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.وعلى صعيد آخر قال د. وأشار طارق الرفاعي في تقريره إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية عالجت 3.8 ألف شكوى واستفسار. منها 2044 شكوى وطلب استلام أو تجديد أو تسليم أو تفعيل البطاقات التموينية؛ وتم حل 1,738 شكوى واستفسار. كما عالجت الوزارة 1509 شكاوى تتعلق بتلاعب بعض المخابز في وزن أو جودة الخبز المدعوم، أو ارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض الأطعمة المعروضة، أو التلاعب في أسعار بعض الأطعمة، أو عدم الإفصاح عن الخبز وغير ذلك من أسعاره أو أسعاره. شكاوى من سوء الخدمة لدى بعض وكالات التموين. وذلك في إطار محاولة السيطرة على الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لجميع المواطنين. قامت الوزارة وشعبة تحقيق المرافق بالتحقيق في الشكاوى وإجراء الحملات اللازمة وإعداد محاضر المخالفات. توضيح وإزالة أسباب 1037 شكوى واستفسار وبلاغ.تلقى جهاز حماية المستهلك خلال شهر سبتمبر 1428 شكوى تزعم تعرض أصحابها للأذى بسبب ممارسات ضارة أو احتكارية من قبل بعض التجار أو الوكلاء أو غيرهم. وتم توضيح وإزالة أسباب 1,214 شكوى وبلاغ، ونسبة الإنجاز 85%، كما تم الانتهاء من مراجعة ومعالجة بقية الشكاوى.فيما عالجت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية 5813 شكوى وبلاغاً واستفساراً يتعلق بقطاع الكهرباء، بحسب مدير النظام. وبذلت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها جهودا كبيرة للوصول بسرعة إلى مواقع الشكوى والإبلاغ وإجراء أعمال الصيانة اللازمة.وفي هذا الصدد تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية والشركات التابعة لها مع 3522 شكوى وبلاغاً، تعاملت معها الوزارة بجدية من خلال توجيه فرق العمل إلى مواقع الشكاوى والبلاغات ومعالجة أسبابها والرد على 3298 شكوى. والتقارير ذات الصلة .فيما استقبل النظام 4.6 ألف شكوى تتعلق بقطاعي الاتصالات والبريد، قامت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعامل معها بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. وقد تم حل ما يقرب من 1,900 شكوى واستفسار وردت خلال الشهر، كما تناولت الأسباب الجذرية لـ 3,000 شكوى واستفسار وردت في الفترات السابقة.وأشار الرفاعي إلى أنه في شهر سبتمبر الماضي، وفي إطار جهود نظام الشكاوى، استقبلت وزارة النقل وعالجت 813 شكوى واستفسار وبلاغ من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة. وقامت الوزارة بالتحقيق والرد على وإزالة أسباب 502 شكوى وبلاغ، وسيتم حل باقي الشكاوى والتعامل معها حسب طبيعتها.

في إطار الحفاظ على الموارد المائية وإدارة مخصصات المياه المختلفة للأغراض الزراعية وغيرها، عالجت وزارة الموارد المائية والري 1382 شكوى وبلاغاً واستفساراً. تمت الإجابة على 355 شكوى بخصوص طلب إخلاء المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الهكتارات الزراعية، فيما تم توضيح وإلغاء أسباب 288 شكوى وطلب أغلبها يتعلق بانعدام المياه أو تأخر وصول المياه عند الحصاد. وفي إطار حفظ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة والقضاء على التدخلات والمخالفات، تمكنت الإدارات المعنية بالوزارة بالتنسيق مع الجهات الأمنية من الاستجابة لكافة الإجراءات التي وردت بشأنها شكاوى واستغاثات الواردة واتخاذ الإجراءات القانونية ضد 112 مخالفة ناتجة عن التدخلات في الممرات المائية بأشكال مختلفة.