تنظيم الاتصالات: تصعيد 299776 شكوى خلال 2024 ونسبة استجابة المشغلين 94٪ وزمن الاستجابة 1.5 يوم

في إطار جهودها لدعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات عالية الجودة في السوق المصري، أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريراً عن منظومة تتبع شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لعام 2024. ويوضح التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت والهواتف المحمولة، وكذلك نسبة ومدة الاستجابة لشكاوى العملاء بعد إحالتها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

تتلقى الهيئة الوطنية لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات ضد مقدمي خدماتهم من خلال مركز الاتصال (155). بالإضافة إلى ذلك، تستخدم الهيئة وسائل اتصال إلكترونية تسهل التواصل مع المستخدمين وتوفر قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى، مثل تطبيق الهاتف المحمول My NTRA الموجود على الجهاز، وموقع الجهاز الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق المحادثة الفورية (واتساب). وفي عام 2024، تم تلقي 299,776 شكوى. ووصل معدل استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام إلى 94%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم. وتتلخص النقاط الرئيسية للتقرير فيما يلي:

• تم إحالة 299,776 شكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين ضد مقدمي الخدمات. وشملت هذه الشكاوى 130,041 شكوى حول خدمات الهاتف المحمول (44%)، و87,480 شكوى حول خدمات الإنترنت عبر الهاتف الثابت (29%)، و78,121 شكوى حول خدمات الهاتف الثابت (26%)، و4,134 شكوى حول الأجهزة المحمولة (1%). • 80% من الشكاوى وردت عن طريق مركز الاتصال (155)، و8% عن طريق موقع الجهاز، و6% عن طريق الواتس آب، و5% عن طريق تطبيق My NTRA، و1% عن طريق منصات التواصل الاجتماعي. • 36% من الشكاوى جاءت من القاهرة الكبرى، و31% من الدلتا، و23% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و3% من القناة. فيما يلي وصف تفصيلي للشكاوى المتعلقة بالهواتف المحمولة وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الأرضي والهاتف الأرضي:

أولاً، الشكاوى المتعلقة بالهواتف المحمولة:

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي وجهها أصحاب الأجهزة المحمولة للوكلاء 4,134 شكوى في عام 2024، بنسبة استجابة بلغت 100% ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.9 يوم. وكانت أبرز شكاوى أصحاب الأجهزة المحمولة: 58% تكرار الخلل بعد إصلاح الجهاز، 22% شكوى من الفحص الفني للوكيل، 20% رفض الاستبدال وكان متوسط الوقت لحل الشكوى لكل وكيل على النحو التالي: صافي 1.8 يوم، سكاي 2.3 يوم، راية للتوزيع 2.4 يوم، رويا 2.5 يوم، آي2 2.8 يوم. ثانياً، شكاوى مستخدمي الهاتف المحمول ضد شركات الاتصالات الخاصة بهم: ووصل معدل الشكاوى بشأن الهواتف المحمولة إلى 115 شكوى لكل 100 ألف مشترك، كما وصل معدل الرد على الشكاوى بعد التصعيد للجهاز إلى 96%، فيما بلغ متوسط زمن الرد على الشكوى 0.2 يوم. • فودافون: بلغ معدل الشكاوى المحالة إلى فودافون 113 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الرد على الشكاوى بعد إحالتها إلى الهيئة 97%، ومتوسط زمن الرد على الشكوى 0.07 يوم، حيث جاءت 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و21% من الصعيد، و5% من الإسكندرية، و3% من القناة.

توزيع الشكاوى المقدمة لشركة فودافون على المناطق كالتالي:

القاهرة الكبرى: 43% من الشكاوى تتعلق بالعروض التسويقية، و15% بجودة الخدمة، و13% تتعلق بالمحفظة. – دلتا: 22% شكاوى حول الفواتير/الأرصدة، 21% حول جودة الخدمة و18% حول خدمة المحفظة. – صعيد مصر: 23% من الشكاوى تتعلق بالفواتير/الائتمان، و17% بالمحافظ، و16% بخدمة نقل الأرقام. – الإسكندرية: 20% من الشكاوى تتعلق بالعروض التسويقية، و19% بجودة الخدمة، و19% بخدمة المحفظة. – القناة: 25% من الشكاوى تتعلق بالمحفظة، و23% بجودة الخدمة، و21% الفواتير/الائتمان. • شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى المحالة لشركة أورانج 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها للهيئة 95%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.43 يوم، حيث جاءت 35% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و28% من الصعيد، و22% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و4% من القناة.

توزيع الشكاوى على شركة Orange حسب المناطق هو على النحو التالي:

– القاهرة الكبرى: 44% من الشكاوى تتعلق بالعروض التسويقية، و22% بالفواتير/الائتمانات، و9% بخدمة نقل الأرقام. – صعيد مصر: 40% من الشكاوى تتعلق بالفواتير/الائتمان، و23% عروض التسويق، و12% خدمة نقل الأرقام. – دلتا: 38% شكاوى حول الفواتير/الائتمان، 21% حول العروض التسويقية و13% حول خدمة نقل الأرقام. – الإسكندرية: 36% من الشكاوى تتعلق بالفواتير/الائتمان، و16% عروض التسويق، و10% خدمة نقل الأرقام. – القناة: 32% شكاوى حول الفواتير/الائتمان، و14% حول العروض التسويقية، و12% حول خدمة نقل الأرقام. • شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى المحالة لشركة اتصالات 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الرد على الشكاوى بعد إحالتها للهيئة 95%، ومتوسط زمن الرد على الشكوى 0.14 يوم، حيث جاءت 60% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و21% من الصعيد، و12% من الدلتا، و5% من الإسكندرية، و2% من القناة.

وجاء توزيع الشكاوى المقدمة لشركة اتصالات في المناطق على النحو التالي:

القاهرة الكبرى: 49% من الشكاوى تتعلق بالعروض التسويقية، و12% بخدمة نقل الأرقام، و11% بخدمة المحفظة الإلكترونية. – صعيد مصر: 24% من الشكاوى تتعلق بخدمة نقل الأرقام، و17% بالفواتير/الأرصدة، و16% بالعروض التسويقية. – دلتا: 28% من الشكاوى تتعلق بخدمة نقل الأرقام، و16% تتعلق بالعروض التسويقية، و15% تتعلق بجودة الخدمة. – الإسكندرية: 23% من الشكاوى تتعلق بخدمة نقل الأرقام، و20% تتعلق بالعروض التسويقية، و17% تتعلق بجودة الخدمة. – القناة: 26% من الشكاوى تتعلق بخدمة نقل الأرقام، و21% بجودة الخدمة، و13% بخدمة المحفظة. • شركة WE: بلغ معدل الشكاوى المحالة لشركة WE 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد تحويلها للجهاز 96%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.57 يوم. 50% من الشكاوى جاءت من القاهرة الكبرى، و24% من الدلتا، و14% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و4% من القناة.

وجاء توزيع الشكاوى المقدمة لشركة WE في المناطق على النحو التالي:

– القاهرة الكبرى: 36% من الشكاوى تتعلق بالعروض التسويقية، و18% بجودة الخدمة، و15% بالفواتير/الأرصدة. – دلتا: 28% شكاوى حول جودة الخدمة، و22% حول قابلية نقل الأرقام، و18% حول الفواتير/الائتمان. صعيد مصر: 32% من الشكاوى تتعلق بنقل الأرقام، و20% جودة الخدمة، و18% الفواتير/الائتمان. – الإسكندرية: 24% شكاوى حول جودة الخدمة، و22% شكاوى حول الفواتير/الائتمان، و19% شكاوى حول خدمة نقل الأرقام. – القناة: 27% من الشكاوى تتعلق بخدمة نقل الأرقام، و26% تتعلق بجودة الخدمة، و16% تتعلق بالفاتورة/الائتمان.

ثالثا، شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت عبر الخطوط الثابتة لمقدمي الخدمة:

ووصل معدل الشكاوى بشأن خدمة الإنترنت الثابت إلى 752 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الرد على الشكاوى بعد إحالتها للهيئة 97%، فيما بلغ متوسط زمن الرد على الشكوى 1.7 يوم. • فودافون: بلغ معدل الشكاوى المحالة إلى فودافون 982 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الرد على الشكاوى بعد إحالتها إلى الهيئة 98%، ومتوسط زمن الرد على الشكوى 0.1 يوم، حيث جاءت 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و32% من الدلتا، و13% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و4% من القناة.

توزيع الشكاوى المقدمة لشركة فودافون على المناطق كالتالي:

– القاهرة الكبرى: 61% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و14% تتعلق بحجز الخطوط دون علم العميل، و8% تتعلق بالفواتير/الأرصدة. – دلتا: 54% شكاوى حول جودة الخدمة، و26% حول حجز الخطوط دون علم العميل، و8% حول عدم إمكانية إلغاء الاشتراك. – صعيد مصر: 53% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و20% تتعلق بحجز الخط دون علم العميل، و14% تتعلق بعدم وجود إمكانية لإلغاء الاشتراك. – الإسكندرية: 50% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و22% تتعلق بحجز الخط دون علم العميل، و10% تتعلق بعدم وجود إمكانية لإلغاء الاشتراك. – القناة: 44% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و28% تتعلق بحجز الخطوط دون علم العميل، و8% تتعلق بالفواتير/الائتمانات. • شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى المحالة لشركة أورانج 2279 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها للهيئة 99%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.08 يوم، حيث جاءت 39% من الشكاوى من الدلتا، و35% من القاهرة الكبرى، و15% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.

توزيع الشكاوى على شركة Orange حسب المناطق هو على النحو التالي:

– دلتا: 67% شكاوى حول جودة الخدمة، و11% حول حجز الخطوط دون علم العميل، و8% حول عدم إمكانية إلغاء الاشتراك. – القاهرة الكبرى: 60% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و13% فواتير/أرصدة، و10% حجز خطوط دون علم العميل. – صعيد مصر: 63% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و11% فواتير/أرصدة، و8% حجز خطوط دون علم العميل. – الإسكندرية: 41% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و22% تتعلق بحجز الخطوط دون علم العميل، و15% تتعلق بالفواتير/الأرصدة. – القناة: 58% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و13% تتعلق بحجز الخطوط دون علم العميل، و11% تتعلق بالفواتير/الائتمانات. • شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى المحالة لشركة اتصالات 1400 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الرد على الشكاوى بعد إحالتها للهيئة 98%، ومتوسط زمن الرد على الشكوى 0.05 يوم، حيث جاءت 37% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و35% من الدلتا، و14% من الصعيد، و10% من الإسكندرية، و4% من القناة.

وجاء توزيع الشكاوى المقدمة لشركة اتصالات في المناطق على النحو التالي:

– القاهرة الكبرى: 45% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و27% تتعلق بحجز الخطوط دون علم العميل، و15% تتعلق بالفواتير/الأرصدة. – دلتا: 54% شكاوى حول جودة الخدمة، و26% حول حجوزات الخطوط دون علم العميل، و11% حول الفواتير/الأرصدة. – صعيد مصر: 65% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و16% تتعلق بحجز الخطوط دون علم العميل، و11% تتعلق بالفواتير/الأرصدة. – الإسكندرية: 55% من الشكاوى تتعلق بحجز الخطوط دون علم العميل، و27% تتعلق بجودة الخدمة، و9% تتعلق بالفواتير/الأرصدة. – القناة: 46% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و29% تتعلق بحجز الخطوط دون علم العميل، و13% تتعلق بالفواتير/الائتمانات. • شركة WE: بلغ معدل الشكاوى الواردة لشركة WE 618 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها للهيئة 96%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.44 يوم، حيث جاءت 41% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و31% من الدلتا، و19% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و2% من القناة.

وجاء توزيع الشكاوى المقدمة لشركة WE في المناطق على النحو التالي:

– القاهرة الكبرى: 80% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و8% فواتير/أرصدة، و2% خدمة العملاء. – دلتا: 85% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و5% فواتير/ائتمانات، و1% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك. – صعيد مصر: 88% شكاوى من جودة الخدمة، و5% شكاوى من الفواتير/الائتمانات، و1% شكاوى من عدم إمكانية إلغاء الاشتراك. – الإسكندرية: 75% شكاوى من جودة الخدمة، و9% شكاوى من الفواتير/الائتمانات، و2% شكاوى من عدم إمكانية إلغاء الاشتراك. – القناة: 75% من الشكاوى تتعلق بجودة الخدمة، و9% تتعلق بالفواتير/الرصيد، و2% تتعلق بخدمة العملاء.

رابعا: شكاوى مستخدمي الهاتف الثابت:

ووصل معدل شكاوى الهاتف الثابت إلى 591 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها للهيئة 87%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 3.6 يوم. وجاء توزيع الشكاوى حسب المنطقة الجغرافية على النحو التالي: 46% القاهرة الكبرى، 27% الدلتا، 18% الصعيد، 6% الإسكندرية، 3% القناة.

وتوزعت الشكاوى حسب المناطق على النحو التالي:

– القاهرة الكبرى: 74% من الشكاوى تتعلق بانقطاع الهاتف، و22% تأخر في تقديم الخدمة، و2% فواتير/أرصدة. دلتا: 72% من الشكاوى تتعلق بانقطاع الهاتف، و23% تتعلق بتأخير تقديم الخدمة، و1% تتعلق بخدمة العملاء. – صعيد مصر: 79% من الشكاوى تتعلق بانقطاع الهاتف، و18% بالتأخر في تقديم الخدمة، و1% بالفواتير/الأرصدة. – الإسكندرية: 62% من الشكاوى تتعلق بانقطاع الهاتف، و32% بسبب تأخر تقديم الخدمة، و2% بسبب الفواتير/الأرصدة. – القناة: 63% من الشكاوى تتعلق بانقطاع الهاتف، و30% تأخر في تقديم الخدمة، و2% خدمة العملاء.

المبالغ التي يتم إعادتها للمستخدمين بعد إثبات أهليتهم من قبل الهيئة:

تم رد 3.2 مليون جنيه للمستخدمين بعد أن أثبتت الهيئة صحة شكواهم في عام 2024. وكانت النسبة الأكبر من المبالغ المستردة (66%) بسبب الشكاوى المتعلقة بالمطالبات الكاذبة. واحتلت شركة أورانج المرتبة الأولى في المبالغ التي يتم استردادها للمستخدمين بعد إثبات استحقاقهم، بنسبة 64% في عام 2024.الإجراءات التي اتخذتها الهيئة لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكاواهم:إطلاق خدمة الاتصالات عبر الواي فاي لنشر وتحسين خدمات الاتصالات في كافة أنحاء الدولةأطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة مكالمات الـ Wi-Fi في سوق الاتصالات المصري. يتيح هذا إجراء مكالمات صوتية عالية الجودة وصوت واضح عبر شبكة Wi-Fi في الأماكن المغلقة حيث لا يمكن إجراء مكالمات صوتية عبر الشبكة الخلوية، مثل. على سبيل المثال، في المباني الشاهقة والأبراج. يمكن استخدام هذه الخدمة بسهولة وراحة دون فرض أي رسوم إضافية على المستخدم. وتأتي هذه الخدمة الجديدة في إطار جهود الهيئة المستمرة لتطوير البنية التحتية الرقمية وتحسين خدمات الاتصالات لتلبية احتياجات المواطنين.توقيع بروتوكول تعاون مشترك مع هيئة حماية المستهلك لتعزيز آليات حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات.وقع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بروتوكول تعاون مع جهاز حماية المستهلك بهدف تحسين آليات حماية حقوق مستخدمي الاتصالات. وتضمنت تلك المبادرات استحداث منصة رقمية مشتركة للشكاوى المتعلقة بخدمات الاتصالات، وتفعيل آلية عمل آلية لتسهيل عملية تبادل البيانات المتعلقة بالشكاوى، وإنشاء قاعدة بيانات للشكاوى المتعلقة بخدمات الاتصالات التي تتلقاها هيئة حماية المستهلك، ونظام رقمي لتسجيل الشكاوى.الموافقة على الأحكام التنظيمية لاستخدام خطوط الهاتف المحمول للإعلان والمكالمات التجارية.اعتمد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قواعد استخدام خطوط المحمول للمكالمات الإعلانية والتجارية. وألزمت الهيئة الراغبين في إجراء مثل هذه المكالمات بتسجيل بياناتهم لدى شركات الهاتف المحمول العاملة في السوق، وتفعيل خدمة المكالمات الإعلانية بما يضمن تقديم الخدمة بشكل شرعي وقانوني، دون المساس أو إزعاج خصوصية المواطنين. تلقت الهيئة أكثر من 37 ألف شكوى تتعلق بمكالمات مزعجة، ورفعت مستوى الوعي بشأن 16 مليون مكالمة مزعجة من خلال تنبيه الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.شركات الهاتف المحمول توقع على آليات عقوبات الجودة بهدف تحسين ورفع جودة خدمات الاتصالات.اعتمد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات آليات جديدة لعقوبات الجودة وقعتها شركات المحمول الأربع العاملة في السوق المصري، بهدف تحسين وزيادة جودة خدمات الاتصالات. وفي حال مخالفة الشركات لمعايير الجودة ومستويات الأداء للتراخيص الممنوحة لها والتي تحددها الهيئة، فإنها ستقوم تحت إشراف الهيئة باستغلال ضعف قيمة الغرامات المفروضة عليها لتحسين تغطية وجودة خدمات الهاتف المحمول وتغطية المناطق الجغرافية التي تحددها الهيئة خلال فترة زمنية قصيرة.89 مليون معاملة لطلب أو إلغاء خدمات الترفيه بالرمز الموحد #155*.بلغ إجمالي عدد استخدامات الرمز المختصر المجاني (*155#) 89 مليون طلب/إلغاء لخدمة ترفيهية (أغاني، أخبار، ألعاب، …) منذ تاريخ إطلاق الخدمة في يناير 2021. أطلقت الهيئة خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة استدراج المستخدمين للخدمات دون علمهم أو موافقتهم.