تنظيم الاتصالات يتلقى 299776 شكوى خلال 2024

وشملت تلك الشكاوى 130,041 شكوى حول خدمات الهاتف المحمول بنسبة 44%، و87,480 شكوى حول خدمات الإنترنت عبر الهاتف الثابت بنسبة 29%، و78,121 شكوى حول خدمات الهاتف الثابت بنسبة 26%، و4,134 شكوى حول الأجهزة المحمولة بنسبة 1%.
وبحسب بيان للهيئة اليوم، فإن 80% من الشكاوى وردت عبر مركز الاتصال (155)، و8% عبر موقع الهيئة الإلكتروني، و6% عبر تطبيق واتساب، و5% عبر تطبيق My NTRA، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي.

36% من الشكاوى جاءت من القاهرة الكبرى، و31% من الدلتا، و23% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و3% من القناة.

فيما يلي وصف تفصيلي للشكاوى المتعلقة بالهواتف المحمولة وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الأرضي والهاتف الأرضي:

أولاً، الشكاوى المتعلقة بالهواتف المحمولة:

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي وجهها أصحاب الأجهزة المحمولة للوكلاء 4,134 شكوى في عام 2024، بنسبة استجابة بلغت 100% ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.9 يوم. وكانت أبرز شكاوى أصحاب الأجهزة المحمولة: 58% تكرار الخلل بعد إصلاح الجهاز، 22% شكوى من الفحص الفني للوكيل، 20% رفض الاستبدال وكان متوسط الوقت لحل الشكوى لكل وكيل على النحو التالي: صافي 1.8 يوم، سكاي 2.3 يوم، راية للتوزيع 2.4 يوم، رويا 2.5 يوم، آي2 2.8 يوم.

ثانياً، شكاوى مستخدمي الهاتف المحمول ضد شركات الاتصالات الخاصة بهم:

ووصل معدل الشكاوى بشأن الهواتف المحمولة إلى 115 شكوى لكل 100 ألف مشترك، كما وصل معدل الرد على الشكاوى بعد التصعيد للجهاز إلى 96%، فيما بلغ متوسط زمن الرد على الشكوى 0.2 يوم.

فودافون: بلغ معدل الشكاوى المحالة إلى فودافون 113 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الرد على الشكاوى بعد إحالتها إلى الهيئة 97%، ومتوسط زمن الرد على الشكوى 0.07 يوم، حيث جاءت 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و21% من الصعيد، و5% من الإسكندرية، و3% من القناة.

توزيع الشكاوى المقدمة لشركة فودافون على المناطق كالتالي:

القاهرة الكبرى: 43% من الشكاوى تتعلق بالعروض التسويقية، و15% بجودة الخدمة، و13% تتعلق بالمحفظة.

دلتا: 22% شكاوى حول الفواتير/الأرصدة، و21% حول جودة الخدمة، و18% حول خدمة المحفظة.

صعيد مصر: 23% شكاوى حول الفواتير/الائتمان، و17% شكاوى حول المحافظ، و16% شكاوى حول خدمة نقل الأرقام.

الإسكندرية: 20% من الشكاوى تتعلق بالعروض التسويقية، و19% بجودة الخدمة، و19% بخدمة المحفظة.

القناة: 25% شكاوى حول المحافظ، 23% حول جودة الخدمة، 21% حول الفواتير/الائتمانات.

شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى الواردة لشركة أورانج 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الرد على الشكاوى بعد تحويلها للهيئة 95%، ومتوسط زمن الرد على الشكوى 0.43 يوم، حيث جاءت 35% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و28% من الصعيد، و22% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و4% من القناة.

توزيع الشكاوى على شركة Orange حسب المناطق هو على النحو التالي:

القاهرة الكبرى: 44% من الشكاوى تتعلق بالعروض التسويقية، و22% بالفواتير/الائتمانات، و9% بخدمة نقل الأرقام

صعيد مصر: 40% من الشكاوى تتعلق بالفواتير/الائتمان، و23% عروض التسويق، و12% خدمة نقل الأرقام.

دلتا: 38% شكاوى حول الفواتير/الائتمانات، و21% حول العروض التسويقية، و13% حول خدمة نقل الأرقام.

الإسكندرية: 36% من الشكاوى تتعلق بالفواتير/الائتمان، و16% عروض التسويق، و10% خدمة نقل الأرقام.

القناة: 32% شكاوى حول الفواتير/الائتمان، 14% حول العروض التسويقية، 12% حول خدمة نقل الأرقام.

اتصالات: بلغ معدل الشكاوى المحالة إلى اتصالات 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد إحالتها إلى الهيئة 95%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.14 يوم، حيث جاءت 60% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و21% من الصعيد، و12% من الدلتا، و5% من الإسكندرية، و2% من القناة.

وجاء توزيع الشكاوى المقدمة لشركة اتصالات في المناطق على النحو التالي:

القاهرة الكبرى: 49% من الشكاوى تتعلق بالعروض التسويقية، و12% بخدمة نقل الأرقام، و11% بخدمة المحفظة الإلكترونية.

صعيد مصر: 24% من الشكاوى تتعلق بخدمة نقل الأرقام، و17% تتعلق بالفواتير/الأرصدة، و16% تتعلق بالعروض التسويقية.

دلتا: 28% من الشكاوى تتعلق بإمكانية نقل الأرقام، و16% تتعلق بالعروض التسويقية، و15% تتعلق بجودة الخدمة.

الإسكندرية: 23% من الشكاوى تتعلق بخدمة نقل الأرقام، و20% عروض التسويق، و17% جودة الخدمة.

القناة: 26% شكاوى حول خدمة نقل الأرقام، و21% شكاوى حول جودة الخدمة، و13% شكاوى حول خدمة المحفظة الإلكترونية.

نحن الشركة

بلغ معدل الشكاوى المحالة لشركة WE 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد تحويلها للجهاز 96%، ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.57 يوم. 50% من الشكاوى جاءت من القاهرة الكبرى، و24% من الدلتا، و14% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و4% من القناة.

وجاء توزيع الشكاوى المقدمة لشركة WE في المناطق على النحو التالي:

القاهرة الكبرى: 36% شكاوى حول العروض التسويقية، و18% حول جودة الخدمة، و15% حول الفواتير/الأرصدة.

دلتا: 28% شكاوى حول جودة الخدمة، و22% حول قابلية نقل الأرقام، و18% حول الفواتير/الائتمان.

صعيد مصر: 32% من الشكاوى تتعلق بنقل الأرقام، و20% جودة الخدمة، و18% الفواتير/الائتمان.

الإسكندرية: 24% شكاوى حول جودة الخدمة، و22% شكاوى حول الفواتير/الائتمان، و19% شكاوى حول إمكانية نقل الأرقام.

القناة: 27% من الشكاوى تتعلق بخدمة نقل الأرقام، و26% تتعلق بجودة الخدمة، و16% تتعلق بالفاتورة/الائتمان.