منظومة الشكاوى الحكومية: رصد 155 ألف شكوى وطلب خلال الشهر الماضي
رئيس الوزراء د. ذهب مصطفى مدبولي إلى أحد د. طارق الرفاعي مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء حرص الحكومة على تحقيق التواصل الفعال مع المواطنين عبر مختلف القنوات، لاسيما من خلال النظام الحكومي الموحد للشكاوى، والذي يلعب بالتعاون مع الوزارات والجهات المعنية دوراً مهماً في معالجة أسباب الشكاوى الواردة وتنفيذها. صلاحيات الرئيس السيسي في هذا الشأن.
دكتور. وأشار طارق الرفاعي إلى أن نظام الشكاوى الحكومي الموحد في مجلس الوزراء يهدف إلى تحقيق تواصل مجتمعي فعال مع مختلف شرائح المجتمع من خلال تنويع قنوات الاتصال بين المواطنين والحكومة لتلقي شكاويهم وطلباتهم والتحقق منها سريعا. والتنسيق مع الوزارات وكافة الجهات الحكومية ذات العلاقة، لبذل أقصى الجهود الممكنة لمعالجتها والقضاء على أسبابها.
وأشار مدير النظام إلى تلقي ورصد 155 ألف شكوى واستفسار وطلب مساعدة خلال شهر يونيو. وبالنتيجة تم تحويل 136.3 ألف شكوى إلى الجهات ذات العلاقة، وتخزين 18.2 ألف شكوى وفق ضوابط فحص الشكاوى والتحقق منها قبل إحالتها إلى الجهات المعنية، وجارٍ التحقق من بيانات 500 شكوى وطلب. واكتمل. تمهيداً لاتخاذ الإجراءات اللازمة في هذا الشأن.
وقال: استحوذت الوزارات على 77% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى السلطات هذا الشهر، حيث تلقت وعالجت ثماني وزارات هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والداخلية، والصحة والسكان، والتعليم والتعليم الفني، والاجتماعية. والتضامن والمرافق والتجارة الداخلية، والاتصالات وتقنية المعلومات، بنسبة 88% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات الموجهة إلى الوزارات، ومنها وزارات الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والخارجية، والشباب والرياضة. المرافق والتجارة الداخلية والطيران المدني والدفاع والتضامن الاجتماعي والكهرباء والطاقة المتجددة. حققت تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات معدلات نجاح واستجابات ممتازة من حيث الكم والنوع في التعامل مع أسباب الشكاوى والقضاء عليها والرد عليها.
وبينما استحوذت المحافظات على 15% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، فقد تم استقبالها ومعالجتها 8 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، الغربية والبحيرة، أي تم معالجة 72% من إجمالي الشكاوى الواردة. الى المحافظات.
وفي جزء من تقريره قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن محافظات بورسعيد، وأسوان، والإسماعيلية، وجنوب سيناء، والسويس، وسوهاج، وأسيوط، وبني سويف، وقنا، والمنيا، والبحيرة، والقاهرة، والشرقية، والدقهلية، والجيزة حققت نتائج متميزة خلال شهر النجاح. معدلات. وقامت الجهات الأخرى المرتبطة بالنظام بمعالجة 8% من جميع تلك الشكاوى والطلبات إلكترونيا، وكذلك الهيئة القومية للضمان الاجتماعي وجهاز حماية المستهلك والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة مشيخة الأزهر الشريف، حققت الهيئة الطبية المصرية والهيئة القومية لسلامة الغذاء إنجازات متميزة في حل الشكاوى والقضاء على أسبابها، فيما حققت جامعات المنصورة والإسكندرية وعين شمس والقاهرة والأزهر والمنوفية معدلات عالية في التعامل مع الشكاوى وسرعة حلها موجهة إليهم.
في إطار التعامل مع الشكاوى والاستفسارات المسجلة بالنظام للقطاع المصرفي، تم اتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجة هذه الشكاوى من قبل البنك المركزي المصري من خلال مراقبة تحويل هذه الشكاوى والاستفسارات إلى البنوك المعنية وفروعها المختلفة. طبيعة كل فرد وتحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بالنتيجة.
وخلال التقرير تحدث د. وسلط طارق الرفاعي، مدير نظام الشكاوى الحكومية الموحد، الضوء على أبرز القضايا التي تركزت عليها جهود الجهات في الاستجابة للشكاوى خلال الشهر، بدءاً بالشكاوى المتعلقة بالخدمات الطبية والصحية، مؤكداً أن الشكاوى في القطاع الصحي وستكون لها الأولوية القصوى في تفاعل النظام والجهات ذات العلاقة مع الشكاوى الواردة. وأوضح أن النظام استقبل ورصد 9934 شكوى واستغاثة في القطاع الصحي الشهر الماضي، وتم التحقيق فيها والتحقيق فيها وإحالتها إلى الجهات المعنية للتعامل الفوري معها بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي. والبحث العلمي وجميع الوزارات المرتبطة بها كانت مسئولة عنها، وهي الجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة، واللجنة الطبية والطوارئ العليا بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة.
وفي السياق ذاته، أشار مدير النظام إلى أن نداءات الطوارئ الصحية شملت 2932 شكوى ونداء طوارئ يتطلب التدخل الطبي السريع في مختلف التخصصات الطبية، منها جراحة المخ والأعصاب، وتوفير أسرة تمريضية وحاضنات للأطفال المبتسرين، و توفير أماكن للأطفال الخدج وحالات غسيل الكلى المزمنة وكذلك عمليات القلب والمخ والأعصاب والتجميل والعيون (الرمد) والمناظير في مختلف التخصصات وكذلك الدعم في علاج بعض الأمراض النادرة في مختلف التخصصات.
وأضاف أنه في إطار الحفاظ على سلامة أرواح وممتلكات المواطنين، أولى النظام اهتماماً خاصاً للرد على 14.3 ألف شكوى وطلب طوارئ وبلاغات عن جوانب ومظاهر القصور أو القصور أو الأضرار التي لحقت ببعض المواطنين في المرافق، وبالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة، وإعطاؤها الأولوية في سرعة إزالة أسبابها بما يساهم في تجنب المخاطر والحد من أسباب الحوادث؛ حفاظاً على أرواح وممتلكات المواطنين.
وفي سياق آخر قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن النظام قام خلال الشهر الماضي باستقبال ومعالجة شكاوى وبلاغات المواطنين الذين حجوا بيت الله الحرام في العام الهجري 1445م أو ذويهم. وتضمنت الشكاوى والبلاغات حول ادعاءات عدم اهتمام بعض المشرفين المسؤولين عن فئات معينة أو غيابهم نهاراً عن الأماكن المخصصة لهم، أو حول الأضرار الناجمة عن عدم ملاءمة بعض الأماكن المخصصة للإقامة (سواء في الفنادق أو الخيام الليلية في مينا). ومزدلفة) أو عدم قيام بعض الشركات أو الجمعيات السياحية بالوفاء بالتزاماتها تجاه الحجاج، بالإضافة إلى أنباء عن غياب أو فقدان الاتصال ببعض الحجاج.
كما تلقى النظام عددًا من الشكاوى من الحجاج تزعم قيام بعض شركات السياحة بخداع بعض المواطنين بعد استلام مبالغ مالية منهم. ولتسهيل تنفيذ فريضة الحج من خلال “تصاريح الزيارة” والتأكد من حصولهم على تصريح حج رسمي عند وصولهم إلى المملكة العربية السعودية، وفور وصول تلك الشكاوى والبلاغات تم إحالتهم إلى وزارات الداخلية . السياحة والآثار، الشؤون الخارجية، التضامن الاجتماعي، الصحة والسكان؛ سرعة حل المشكلة واتخاذ الإجراءات اللازمة لوقفها والقضاء على أسبابها.
وقالت مديرة المنظومة: تماشياً مع مبادرات رئيس الجمهورية الهادفة إلى توفير حياة كريمة للمواطنين في جميع أنحاء الجمهورية وتحسين حياة الأسر المحتاجة للرعاية وذوي الدخل المحدود وتخفيف الأعباء عنهم، قالت الوزارة إن التضامن الاجتماعي عالجت الإدارة 4891 شكوى وطلباً، فيما انتهت الوزارة من إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3150 بطاقة للأسر المستحقة لبرنامج دعم «تكافل وكرامة»، فيما انتهت الوزارة من إجراءات تسجيلهم وإدماجهم ضمن المستفيدين من البرنامج ضمن جهود الدولة لمساعدة الأسر الأشد احتياجاً وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، ووجهت 915 مواطناً بتسجيل شكاواهم من الضرر الذي لحق به بالإضافة إلى تخريجه بعدم أهليتهم له برنامج إجراءات 2400 بطاقة لأصحاب الهمم الذين تقدموا بشكاوى وطلبات مساعدة للنظام.
كما أمرت 318 مواطنًا باستكمال إجراءات صرف المساعدة المالية العاجلة من مؤسسة التضامن الاجتماعي ومنظمات المجتمع المدني في حال توافر الشروط، وذلك بعد تقديم المستندات اللازمة لاستكمال صرف المساعدات المالية والعينية.
